Service Level Agreement
1. Allgemeines
Dieses Service Level Agreement garantiert die Qualitätskriterien zwischen der maxcluster GmbH und ihren Kundinnen und Kunden. Falls die vereinbarten Service Level bei Vorliegen der sonstigen Voraussetzungen nicht erreicht werden, hat der Kunde einen Anspruch auf einen pauschalierten Schadenersatz.
2. Definitionen
Service Level
Bestimmt die Einstufung der individuellen Vertragsgarantie.
Verfügbarkeit
Bestimmt den prozentualen Anteil eines Jahres, in dem die bereitgestellte Dienstleistung ohne ungeplante Störung läuft.
Ausfallzeit
Ist der Zeitraum in Minuten, bei dem eine Dienstleistung von einer ungeplanten Störung der Fehlerkategorie A betroffen ist.
Jahr
Ist ein Zeitraum von 365 Kalendertagen oder 8.760 Stunden, in dem eine Dienstleistung erbracht wird. Das Jahr beginnt mit dem Tag der Bereitstellung der Dienstleistung und endet 365 Tage später.
Störung
Ist ein länger als 5 Minuten andauernder Zustand, welcher entsprechend der Fehlerkategorie A einzuordnen ist.
3. Service Level
Die prozentuale Verfügbarkeit pro Jahr ist wie folgt festgelegt:
99,99+ Business SLA
Mindestens 99,99% Verfügbarkeit der Hardware und des Netzwerks
Maximale Ausfallzeit von 52 Minuten pro Jahr
4. Bereitstellung
1. Die maxcluster GmbH garantiert alle Bestellungen innerhalb von 24 Stunden nach erfolgter Bestätigung bereitzustellen.
2. Nach einer Bestellung wird der Kunde/die Kundin telefonisch kontaktiert. Wir rufen in der Zeit von 9:00 bis 17:00 Uhr zurück, um die Bestellung zu bestätigen.
3. Sobald der Kunde erreicht wird, gilt die Bestellung als bestätigt. Gerät die maxcluster GmbH mit der Bereitstellung des Dienstes in Verzug, so wird der Kundin oder dem Kunden eine einmalige Gutschrift gewährt:
- 50% der ersten monatlichen Grundgebühr bei Bereitstellung nach mehr als 24 Stunden nach Bestellbestätigung
- 100% der ersten monatlichen Grundgebühr bei Bereitstellung nach mehr als 48 Stunden nach Bestellbestätigung
5. Fehlerkategorien
Entsprechend der Schwere einer Störung und der dadurch beeinträchtigten Funktionalitäten bzw. Dienstleistungen werden folgende Kategorien verwendet.
Fehlerkategorie A
Eine länger als 5 Minuten andauernde, nicht durch den Kunden/die Kundin verursachte betriebsverhindernde Störung, für die keine Ersatzlösung bereit steht. Es entsteht eine erhebliche Beeinträchtigung der Geschäftstätigkeit des Kunden/der Kundin.
Fehlerkategorie B
Eine nicht durch den Kunden/die Kundin verursachte betriebsbehindernde Störung, für die keine Ersatzlösung bereit steht. Es entsteht eine teilweise Beeinträchtigung der Geschäftstätigkeit des Kunden/der Kundin.
Fehlerkategorie C
Eine nicht durch den Kunden/die Kundin verursachte betriebsbehindernde Störung, die den Kunden/die Kundin nur geringfügig beeinträchtigt, oder für die eine temporäre Ersatzlösung zur Verfügung steht. Der Kunde/die Kundin kann seine Geschäftstätigkeit im Wesentlichen weiterführen.
Fehlerkategorie D
Ein nicht durch den Kunden/die Kundin selbst verursachtes Ereignis, das den Kunden/die Kundin nicht oder nur unwesentlich in seiner Geschäftstätigkeit beeinträchtigt.
6. Ausfallzeit
1. Die Messung der Ausfallzeit beginnt durch die Störung der Kategorie A oder B.
2. Die Ausfallzeit endet, sobald die Störung beendet ist und die Beseitigung der Störung dem Kunden/der Kundin mitgeteilt wurde. Als Mitteilung der Störungsbeseitigung gilt auch die automatische Wiederverfügbarkeit von Anwendungen, Internetseiten und Diensten.
3. Die Zeiträume, in denen aufgrund nachfolgender Ereignisse bzw. Umstände eine Störung auftritt, gelten grundsätzlich nicht als Ausfallzeit, wenn
- der Kunde/die Kundin eine Störung meldet, obwohl keine vorlag,
- der Kunde/die Kundin eine Änderung am System durchführt, die nach der Dokumentation und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht erlaubt war,
- die Ausfälle durch Fehler bei internen oder externen Überwachungsdiensten dem Kunden/der Kundin fälschlicherweise gemeldet wurden,
- es sich um geplante Wartungsarbeiten an der Infrastruktur handelte, die vorher angekündigt oder durch den Kunden/die Kundin in Auftrag gegeben wurden,
- die Störung durch höhere Gewalt hervorgerufen wurde.
7. Schadensersatz
Bei Nichterfüllung eines bestimmtes Service Levels in einem bestimmten Zeitraum wird dem Kunden/der Kundin eine Gutschrift gemäß den nachstehenden Bedingungen gewährt:
- Die Höhe des pauschalisierten Schadensersatzes wird je Vertrag aus der monatlichen Ausfallzeit bestimmt. Die Ausfallzeit wird im prozentualen Verhältnis zum Betriebsjahr genommen.
- Für jede Stunde Überschreitung werden dem Kunden/der Kundin 10% Gutschrift auf die monatliche Grundgebühr gutgeschrieben.
- Die Gutschrift wird immer für die kommende Rechnung verbucht und kann maximal eine monatliche Grundgebühr betragen.
- Es wird kein Schadensersatz während einer vereinbarten Test- oder Konfigurationsphase gewährt.
8. Störungsmeldung und Ablauf
1. Alle Störungen müssen per Telefon, E-Mail oder Ticket im Administrationsbereich als Störung gemeldet werden.
2. Die erste Rückmeldung an den Kunden/die Kundin erfolgt unabhängig von der Fehlerkategorie nach spätestens 4 Stunden. Weitere Rückmeldungen erfolgen bei neuen Erkenntnissen zum Verlauf der Störung bzw. wenn die Störung beseitigt wurde.
9. Wartungsfenster
Ein Wartungsfenster wird geplant, um die Stabilität und Leistungsfähigkeit weiter zu erhöhen. In diesem Zeitraum werden periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen von der maxcluster GmbH und deren Zulieferern durchgeführt. Für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes sind Wartungsarbeiten notwendig.
1. Dem Kunden/der Kundin werden planbare Arbeiten, die den Dienst des Kunden/der Kundin beeinflussen oder unterbrechen, frühestmöglich, in der Regel drei Werktage vorher, ankündigt.
2. Der Kunde/die Kundin wird über geplante Systemwartungen so früh wie möglich informiert. Die Zulieferer von der maxcluster GmbH verfügen teilweise über abweichende Wartungsfenster. Die jeweiligen Regelungen des gewählten Zulieferers können dem Kunden/der Kundin auf Anfrage gesondert mitgeteilt werden.
10. Kundenaufträge
1. Kundenaufträge werden von Montag bis Freitag zwischen 9:00 und 17:00 Uhr entgegengenommen. Der Kunde/die Kundin erhält innerhalb von 4 Stunden oder spätestens am nächsten Wochentag bis 12:00 Uhr eine Auskunft, wann der Kundenauftrag umgesetzt wird.
2. Die maxcluster GmbH überprüft alle Aufträge des Kunden/der Kundin an der Art der zu erbringenden Dienstleistung hinsichtlich der Einhaltung der genannten und vereinbarten Bestimmungen. Sofern durch den Auftrag des Kunden/der Kundin die Verfügbarkeit eingeschränkt wird, kann der Auftrag zurückgewiesen werden.
3. Das Zeitfenster für den Auftrag muss von dem Kunden/der Kundin angegeben werden. Sollte das Zeitfenster zwischen 17:00 und 9:00 Uhr liegen, dann ist die Ausführung individuell zu regeln.
11. 24/7 Notfalldienst
1. Störungen aller Fehlerkategorien können außerhalb unserer Geschäftszeiten über unseren Notfalldienst gemeldet werden. Die Notfallrufnummer ist über die zentrale Verwaltungsoberfläche zugänglich.
2. Die erste Rückmeldung an den Kunden/die Kundin erfolgt unabhängig von der Fehlerkategorie nach spätestens 30 Minuten. Weitere Rückmeldungen erfolgen bei neuen Erkenntnissen zum Verlauf der Störung bzw. wenn die Störung beseitigt wurde.
12. Salvatorische Klausel
Sollten einzelne Bestimmungen dieser Erklärung ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so soll hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrages nicht berührt werden. Das Gleiche gilt für den Fall, dass der jeweilige Vertrag eine Regelungslücke enthält. Anstelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmungen oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine angemessene Regelung gelten, die, soweit rechtlich möglich, dem am nächsten kommt, was die Vertragsparteien gewollt hätten.