E-Commerce im Fokus ‒ 7thSENSE

Für diese und viele weitere Kunden entwickelt die Agentur aus Reutlingen nutzerfreundliche und technisch anspruchsvolle Onlineshops. Was für sie das Erfolgsrezept für langjährige Partnerschaften und erfolgreiche Onlineshops ist, erzählen uns Blasius Damaschek, Geschäftsführer bei 7thSENSE, und Robin Schnaidt, Sales Manager im Interview.

Bitte stellt 7thSENSE kurz vor

Unsere Agentur wurde 1998 als Internetagentur gegründet und hat seit Mitte der 2000er Jahre ihren Schwerpunkt immer mehr auf E-Commerce gelegt. Heute kann man sagen, dass wir uns zu 100 % mit E-Commerce-Projekten beschäftigen. Unser Fokus liegt dabei auf Shopware und Magento, da fühlen wir uns zu Hause. Das hängt auf jeden Fall auch damit zusammen, dass wir in diesen Bereichen sowohl personell als auch strukturell optimal aufgestellt sind. E-Commerce erfordert besondere Schnittstellen und Anbindungen, Strukturierung von Abläufen, Integration in bestehende Systemlandschaften und so fort. Da ist es wichtig, Spezialisten zu haben, die genau wissen, wie E-Commerce funktioniert. Und unsere vierzig Mitarbeiter sind solche Spezialisten, sodass wir unsere Kunden optimal betreuen können.

Auf Eurer Internetseite sprecht Ihr vom 360°-Ansatz. Was ist das?

Dieser Ansatz hat seine Wurzeln in den Anfängen unserer Agentur. Damals – heute allerdings teilweise auch noch – wollte ein Kunde immer alles aus einer Hand haben: beratende, kreative und technische Expertise über alle Online-Bereiche und Kanäle hinweg. Mittlerweile muss man jedoch einfach ein wenig realistischer sein: Wenn ich das alles als Agentur abdecken möchte, mit allem, was zu diesem unglaublich breitgefächerten Bereich gehört, dann brauche ich 500, wenn nicht sogar eher 1.000 Mitarbeiter.

So gut sind wir nicht und wie gesagt, wir haben “nur” vierzig Mitarbeiter. Aber die sind gut, in dem Bereich, auf den wir uns spezialisiert haben: E-Commerce. Daher haben wir nun für uns einen schärferen Fokus gesetzt: “360° im E-Commerce”. Aber das inkludiert weiterhin alles: das Wissen über verschiedene Shopsysteme, B2B/B2C/D2C, Screen Design, User Experience und natürlich alle damit zusammenhängenden hochkomplexen Themen

Was kann ein Kunde bei Eurem System-Audit erwarten?

Für Kunden mit einer bestehenden E-Commerce-Lösung bieten wir quasi als Einstieg in den 360°-View für Unternehmen bei der Übernahme des Shopsystems ein System-Audit an. Der Kunde kann dann sein System von uns prüfen lassen, um Schwachstellen und gegebenenfalls Verbesserungspotenzial aufzudecken. Hierfür haben wir umfangreiche Checklisten, die aber natürlich nicht weitergegeben werden. Wir prüfen anhand dessen einfach alles durch: Code-Qualität, Umsetzung, Programmierung, Daten-Storage, Daten-Herkunft, Schnittstellen, aber auch Dinge wie On-Page-SEO und Usability. In diesen zwei bis drei Tagen Prüfung zerlegen wir wirklich alles und dann erhält der Kunden die Ergebnisse, mit klaren Hinweisen, wo es kritisch werden könnte. Wir schätzen dabei natürlich auch ab, was die Behebung durch uns kosten würde, überlassen es aber dem Kunden, ob er unsere Hilfe in Anspruch nimmt.

Seht Ihr einen Trend in Richtung Beratung von “Grundlagen”, wie User Experience oder Digitalisierung?

Ja, wir sehen da einen deutlichen Trend. Ganz häufig fangen wir bei der Beratung weit vor den technischen Fragestellungen an. Wie sollte ein Kaufprozess funktionieren? Wie setze ich Digitalisierung über alle Fachbereiche hinweg um? Wer ist meine Zielgruppe und wie finde ich diese? Das sind alles Fragen, deren Antworten wir mit den Kunden erarbeiten, wenn sie noch nicht vorliegen. Wir unterstützen da gerne, denn für uns sind diese Informationen auch die Basis für die Entscheidung hinsichtlich der eingesetzten Technik.

Wir sehen uns da aber auch nicht als Dienstleister, der einfach nur eine große Anzahl von Anforderungen hingeworfen bekommt und daraus dann mal eben einen Code strickt. Für uns fängt der Prozess vorne beim Konzept an – Stichwort: Zugangskonzepte, digitale Markenführung etc.. Und im Anschluss geht es dann natürlich darum, für das Konzept die richtige technische Lösung zu finden.

Manchmal sind wir auch überrascht, wie “neu” die Themen “Digitalisierung” und “E-Commerce” in einigen Unternehmen sind. Viele Unternehmen haben das einfach noch nicht auf dem Schirm, vielleicht auch, weil bisher die Notwendigkeit dafür fehlte. Viele Konzerne kommen aus sehr traditionellen Strukturen, deren hunderte von Vertrieblern bepackt mit Taschen und Co. immer unterwegs waren. Und das hat auch für sie stets funktioniert, alles war schön und gut. Und dann kommt eine Pandemie und auch ein bisschen ein neuer Zeitgeist und auf einmal müssen alle umdenken. Da stellt man dann fest, dass das Wissen über E-Commerce quasi non-existent ist – und das in Unternehmen mit 5.000 Mitarbeitern. Natürlich haben sie immer ein paar Kenner in der Marketing-Abteilung sitzen, für die das Thema kein Neuland ist, aber die müssen sich auch gegen alle durchsetzen und das Thema alleine vorantreiben, denn für den Konzern als solchen, ist die Thematik komplett neu. Das ist ein bisschen wie “grüne Wiese”, aber das finden wir sehr spannend und unterstützen gerne bei den ersten Schritten in die E-Commerce-Welt.

Auf der anderen Seite gibt es natürlich auch Unternehmen, die kennen sich wirklich gut aus. Die haben eigene E-Commerce-Abteilungen, die haben die Technik und ein System aus funktionierenden Abläufen. Mit denen arbeiten wir dann hauptsächlich daran, Prozesse und Technik zu optimieren, denn sie wollen ihre alten, aber gut funktionierenden Abläufe nicht unbedingt aufbrechen.

Wer stellt den ersten Kontakt zu Euch her?

Das ist von Unternehmen zu Unternehmen tatsächlich ganz unterschiedlich. Mal sind das Mitarbeiter aus der IT, dann liegt der Fokus meistens auf Prozessthemen, die schnell und unkompliziert besprochen werden können. Bei diesen Gesprächen fehlt dann aber teilweise die User-Sicht, also ob bestimmte Abläufe auch für den Verbraucher funktionieren.

Und dann gibt es auch den anderen Bereich, das Marketing. Der Fokus ist dann eher auf dem optischen Erscheinungsbild, weniger auf die Technik – häufig nach dem Motto “Technisch kriegt ihr das schon hin”.

Für uns ist das dann meist die Herausforderung: eine Lösung zu finden, die für beide Bereiche gut funktioniert. Und für uns ist ganz wichtig, dass wir bei der Lösungsfindung alle betroffenen Abteilungen mitnehmen. Wenn nur eine Abteilung involviert ist, wird das Projekt erfahrungsgemäß scheitern, weil einfach das Gesamtbild fehlt.

Da sind wir natürlich auch gefragt, quasi als Moderator und manchmal auch Übersetzer zwischen den Abteilungen. Essenziell für die gute Zusammenarbeit sind die Workshops, die wir zusammen mit den Kunden durchführen. Hier treffen sich dann die verschiedenen Bereiche und entwickeln eine gemeinsame Vision unter Berücksichtigung ihres eigenen Blickwinkels. Danach starten wir dann häufig mit dem Projekt zweigleisig und stoßen einen konzeptionellen und einen technischen Teil an.

Wie stellt Ihr Eure Projektteams auf?

Das Besondere an unserer Agentur: Wir arbeiten agil über die ganze Agentur hinweg. Und so komisch es auch klingen mag, stellen wir dem Kunden nie ein “statisches” Projektteam zur Verfügung. Das macht für uns einfach gar keinen Sinn. Bei uns arbeitet fast jeder über alle Projekte hinweg. Das ist nicht nur super fürs Team, sondern wir beugen dabei der Projektblindheit vor und unterstützen auch den Knowhowtransfer. Unsere Mitarbeiter sehen einfach immer mal was anderes, wodurch sie weiterkommen und auch mehr lernen.

Und der Kunde profitiert dann von diesem Wissen und auch von den Synergieeffekten, denn natürlich ergeben sich häufig projektübergreifend gute Lösungen.

Im ersten Moment ist dieser Ansatz für den Kunden häufig ein wenig irritierend, denn wir müssen ihm sagen, dass wir ihm das Projektteam nicht vorstellen können, denn das besteht aus der ganzen Agentur :-). Aber natürlich hat er einen Hauptansprechpartner, den Projektleiter, der zwar nicht hierarchisch über seinen Kollegen sitzt, der diese aber koordiniert und für alle quasi als Zentrale fungiert. Aber wenn es um spezielle Themen geht, steht nicht er an vorderster Front, sondern der entsprechende Spezialist.

Diese Agilität sehen wir übrigens auch insofern als Vorteil, als dadurch auch die Größe des Projektteams in beide Richtungen skalierbar ist. Wenn man Tempo aufnehmen will, geht das und wenn man Tempo rausnehmen will, ist dies auch umsetzbar, ohne dass dann das jeweilige Projektteam eine Zeitlang arbeitslos ist.

Wie unterscheidet Euch von anderen Agenturen?

Zum einen sicherlich durch unseren Fokus auf E-Commerce, zum anderen aber auch durch unsere langjährigen Partnerschaften mit Kunden (und auch Lieferanten), was in dieser Zeit nicht unbedingt selbstverständlich ist. Wir haben sehr viele Kunden, die wir schon über Jahre begleiten und auch Großkunden, wie beispielsweise WMF, mit denen wir schon bald ins zehnte Jahr gehen. Unser Ziel dabei ist nicht, fehlerfrei zu sein – das ist fast unmöglich –, sondern immer einen Weg zu finden, aufkommende Probleme zu lösen und damit eine besondere Verlässlichkeit zu zeigen. “Okay, Ihr könnt also auch mit Problemen umgehen”, das ist es, was wir eigentlich erreichen wollen. Ein schönes Resultat daraus ist, dass wir von unseren Kunden häufig weiterempfohlen werden. In der Schweiz beispielsweise sind nahezu alle unsere Neukunden über Mundpropaganda zu uns gekommen, was uns sehr freut und einen enormen Stellenwert für uns hat.

Wir sind uns sicher, dass unsere Kunden merken, dass für uns nicht nur ein neues Projekt ein gutes Projekt ist, sondern, dass wir bestehende Projekte ebenfalls sehr wertschätzen und wir diese immer weitertreiben und optimieren wollen. Dieses Vertrauensverhältnis und die gegenseitige Wertschätzung sind das, was Spaß macht und uns unsere Arbeit erleichtert. Und für den Kunden hat diese langjährige Beziehung natürlich auch Vorteile, denn in einigen Unternehmen sind wir quasi wie eine kleine Unterabteilung oder auch ein Profit Center. Häufig sind nur wir diejenigen, die die Projekte von Anbeginn kennen und das gibt vielfach einen Geschwindigkeitsvorteil, denn wir wissen, wo die Fallstricke liegen, was schon probiert und verworfen wurde und an welchen Schrauben man am besten dreht. Gerade bei Technik kann Trial&Error ansonsten auch mal unangenehme Konsequenzen haben und je mehr Vorwissen da ist, umso besser kann man diesen vorbeugen.

Weiter oben haben wir schon über unser System-Audit gesprochen und das ist sicherlich auch noch ein Unterscheidungsfaktor. Für uns ist die Auswertung häufig der Einstieg in die Zusammenarbeit, denn bei der Prüfung stellen wir häufig fest, dass gar nicht so viel getweakt werden muss, um das bestehende System wieder auf solide, zukunftsfähige Füße zu stellen. So konnten wir auch schon verhindern, dass Onlineshops komplett auf neue Systeme umgezogen wurden, obwohl kleine Anpassungen genügt haben, um einen performanten Shop zu betreiben, der alle internen und externen Anforderungen erfüllt hat.

Damit der Kunde von Anfang an weiß, was ihn erwartet und auch über die Projektzeit hinweg immer auf dem Laufenden ist, führen wir übrigens kein reines Verkaufsgespräch, sondern offerieren ihm eine umfangreiche Budgetplanung. Diese Informationen werden dann in Jira übertragen, durchgehend ausgewertet und laufend aktualisiert. Der Kunde weiß also im Prozess stets, wo sich das Projekt sowohl im Zeit- und auch im Budgetplan befindet. Er erhält dafür sein persönliches Login und zu allen Informationen Zugang. Hierüber erhält er übrigens auch seine Aufgaben, denn bei uns “muss” der Kunde auch mitarbeiten, damit das Projekt erfolgreich wird.

Diese stark automatisierten Prozesse helfen uns dabei, die Vielzahl an qualitativ anspruchsvollen Shops mit dieser verhältnismäßig geringen Mitarbeiterzahl zu betreuen. Uns ist jedoch auch wichtig zu betonen, dass wir nicht nur große Onlineshops betreuen, sondern wir auch viele kleinere Kunden haben. Für uns ist diese Mischung super interessant, denn die Anforderungen sind teilweise so unterschiedlich, dass die Lösungsfindung immer spannend ist.

Welche Shopsysteme setzt Ihr bevorzugt ein?

Wir haben das aktuell analysiert und stellen fest, dass wir recht ausgewogen sind, was den Einsatz von Shopware und Magento anbelangt. Aber wir sind da nicht festgelegt und haben als Agentur keine Präferenz für eines der Shopsysteme. Aber natürlich hat da auch jeder – sowohl auf Kunden- wie auch auf Agenturseite – seine persönliche Vorliebe. Insbesondere bei unseren Entwicklern: Der eine bevorzugt Magento (Commerce), der zweite lässt nur Shopware auf seinen Rechner und ein dritter bewegt sich mühelos zwischen beiden Shopsystemen.

Unser Ansatz ist aber, dass wir uns anschauen, was am besten zu den Anforderungen des Kunden, aber auch zum Setup, zum Unternehmen und zu den Strukturen passt. Wir stellen dazu Fragen wie:

• Was fordert der Kunde?
• Gibt es Spezialanforderungen?
• Was sind die konkreten Ziele?
• Was muss abgelöst werden?
• Wie international soll das Portal sein?
• Gibt es Inhouse-Entwickler, die den Shop betreuen können?
• Welches Budget steht zur Verfügung?

Und von da aus machen wir dann weiter, um das richtige Shopsystem für den Kunden einzusetzen. Wir stellen dem Kunden die Systeme vor und erläutern Vor- und Nachteile, denn wir möchten, dass sie die Entscheidung mittragen. Häufig tendieren sie selbst in eine Richtung, denn sie haben verstanden, was die Stärken und Schwächen der einzelnen Systeme sind.

Aber natürlich schauen wir uns nicht nur Shopware und Magento an – wir halten auch immer wieder die Augen nach “neuen” vielversprechenden Systemen offen. OroCommerce ist zum Beispiel ein solcher Kandidat. Sehr interessant gerade für den B2B-Bereich, weil es unter anderem nativ mit einer CRM-Funktionalität verknüpft werden kann. Das ganze steckt aber noch ein wenig in den entwicklerischen Kinderschuhen und konnte sich bisweilen auf dem europäischen Markt nicht so richtig etablieren. Wir sind aber gespannt, was da in Zukunft angeboten werden wird.

Warum setzt Ihr beim Hosting auf maxcluster?

Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Kunden häufig denken, dass Ihre Anwendung in einem Rechenzentrum gut aufgehoben ist und das schon alles irgendwie läuft. Wenn wir dann fragen, wer sich darum kümmert, wenn ein Server mal ausfällt oder wer sich für die Updates von Betriebssystem und Co. kümmert, dann herrscht häufig erst einmal Stille. Und wenn wir dann noch betonen, dass wir uns als Agentur um die Anwendung kümmern und nicht 24/7 für solche Probleme bereitstehen, wird der “Ernst der Lage” klarer.

Wir haben daher jemanden gesucht, der diese Lücke füllen kann. Und dem wir sagen können: Hier, das ist unser Kunde und dessen Shop muss rund um die Uhr ausfallsicher sein. Und derjenige, der die Lücke füllt, ist für uns maxcluster. Denn für uns macht das Managed Hosting von maxcluster den entscheidenden Unterschied! Das wird halt wirklich gemanagt, denn da ist immer jemand, den ich anrufen und fragen kann. Und er schaut nicht nur wirklich in die Maschine, sondern kennt sich aus und unterstützt mit Fachwissen auf Augenhöhe. Wir können uns immer darauf verlassen, dass am anderen Ende des Hörers einer sitzt, der uns hilft, auch wenn es mal ganz sch… läuft. Der sich um das Problem kümmert und uns unterstützt, wenn uns der Kunden gerade “platt” macht. Das ist einfach cool und funktioniert sehr gut.

Und wir wissen auch das übersichtliche Managed Center zu schätzen, mit den Übersichten über die einzelnen Cluster, der jeweiligen Performance etc. Es hilft sehr dabei, den Überblick über unsere betreuten Shops zu behalten.

Außerdem schätzen wir die Verlässlichkeit und die Berechenbarkeit, wie beispielsweise den Zentralen Update Tag an jedem ersten Dienstag im Monat. Wir wissen immer, wann etwas passiert und dadurch haben wir eine gute Planbarkeit. Und dass das Kundeninteresse im Vordergrund steht, sieht man auch an so Dingen wie dem Austausch von Hardware mitten in der Nacht, sodass der Shop des Kunden so wenig wie möglich betroffen wird.

All das spart uns viel Zeit und Nerven und wir können uns auf unseren eigentlich Job konzentrieren – erfolgreiche E-Commerce-Shops für unsere Kunden entwickeln.

Veröffentlicht am 14.04.2021 | NM